oleh Ns. Edi Ardiansyah, S.Kep.*
Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain, dalam hal ini adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada pasien yang akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga mereka merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan (Zahrotul, 2008).
Rumah sakit di Indonesia terus bertambah seiring dengan berjalannya waktu. Jika dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh badan-badan keagamaan, sosial ataupun pemerintah (nonprofit oriented), sekarang banyak didirikan oleh berbagai badan usaha swasta yang usahanya berorientasi pada laba (profit oriented).
Rumah sakit merupakan unit usaha pelayanan kesehatan yang berfungsi sosial, tetapi harus dikelola secara profesional. Berbicara tentang kualitas pelayanan, rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (perspectif total quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untuk mempertahankan pasien di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit tersebut.
Menurut (Kotler, 2003), citra merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat, dan kesan-kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Lantas menurut Gonroons (2000), citra rumah sakit merupakan wujud nyata dari persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan melalui apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa serta bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. Citra yang buruk atau negatif akan memberikan pengaruh yang buruk pula terhadap perusahaan/rumah sakit, sebaliknya citra yang baik akan memberikan pengaruh yang baik pula pada organisasi.
Citra pelayanan kesehatan di Aceh beberapa tahun ini semakin menurun. Indikasinya, minat masyarakat berobat ke luar negeri seperti Malaysia dan Singapura semakin tinggi. Kecenderungan masyarakat berobat ke luar negeri secara umum disebabkan oleh faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Menurut Gummesson, persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan dalam benak pelanggan (Tjiptono, 2004).Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit tersebut.
Dari data yang didapatkan dari hasil survei Medical Tourism Malaka diperoleh data bahwa pada 2011 57% pengguna jasa kesehatan di Malaysia yang berasal dari luar negeri merupakan masyarakat yang berasal dari Indonesia. Pasien yang berdomisili di Aceh lebih memilih berobat ke Malaysia karena jarak yang tidak begitu jauh dari Aceh. Mungkin secara biaya juga lebih murah, begitu juga dari Sumut ke Malaysia jauh lebih murah dibanding harus ke kota lainnya di Indonesia.
Salah satu kelebihannya jika pasien merasa cocok dengan tawaran, rumah sakit tersebut akan memfasilitasinya. Staf-staf marketing akan menjemput pasien di bandara kedatangan dengan keramahan yang profesional. Jika punya uang lebih, berbagai paket wisata dapat dipesan seraya menunggu selesainya pengobatan. Seperti di Aceh, beberapa kantor perwakilan pemasaran rumah sakit di Malaysia pun telah berdiri dan membuka cabangnya. Salah satu di antaranya adalah KPJ (Kumpulan Perubatan Johor) Tawakkal Specialist Hospital Kuala Lumpur, Malaysia. Mereka siap antarjemput pasien di Aceh tanpa melalui calo, jasa informasi, dan konsultasi pun gratis.
Rumah sakit lain yang sudah membuka kantor cabang pemasarannya di Banda Aceh adalah LohGuanLye Specialists Centre Penang. Mereka juga katanya berpromosi, punya kemampuan terapi lebih baik menyembuhkan orang bisu agar bisa mendengar dan berbicara.
Banyak hal yang membuat warga Aceh lebih tertarik berobat ke Malaysia. Beberapa orang yang ditanyai mengaku terkait dengan kompetensi, integritas, dan pelayanan tenaga medis di Aceh/Indonesia yang dinilai masih kurang. Namun, jawaban tersebut belum tentu mewakili suara mayoritas.
